Сотрудники компании не имели возможности обратиться к поддержке внутренних ИТ-специалистов для оперативного разрешения возникающих вопросов, особенно региональные сотрудники по всей России от Владивостока до Калининграда. Это влияло на качество работы.

Проблема возникала из-за отсутствия единой точки входа по ИТ-вопросам. Поэтому нам требовалось достичь следующего:

• Сделать единую точку входа
• Оперативно обеспечить получение сотрудниками клиента поддержки по ИТ-вопросам
• Сократить время решения заявки в разы

AUXO поставили достаточно короткий срок для старта проекта. За 1 месяц мы сформировали команду 1-й линии поддержки Service Desk для клиента, то есть осуществили подбор сотрудников поддержки, провели внутренний инструктаж, создали аккаунты и дали необходимые доступы. Обычно период старта занимает 2−3 месяца, так как достаточно сложно найти и обучить людей всего за 1 месяц, но мы успешно с этим справились.

С 2021 года AUXO предоставляет сервис 1-й линии поддержки по ИТ-вопросам для сотрудников фармкомпании в офисах в Москве, Московской области, Нижнем Новгороде, на заводе в Нижнем Новгороде, а также для пользователей, работающих удаленно по всей России. Поддержка осуществляется с 5 утра до 8 вечера (по мск) командой из г. Краснодар.

Сотрудники фармкомпании отмечают, что наша команда поддержки быстро обучилась работе в корпоративных системах и оперативно помогает как внутренней ИТ-команде, так и пользователям.

Чего мы достигли с начала проекта:

1. Обрабатываем и решаем более 4000 обращений в месяц.
2. Выполняем 99% инцидентов в соответствии с SLA (service level agreement) — соглашение об уровне обслуживания.
3. Регистрируем все обращения и решаем половину из них сразу в момент обращения — достигли уровня FCR (First Call Resolution) 50% за первые три месяца.
4. Расширили время поддержки — стало с 05:00 до 20:00 (ранее — с 07:00 до 19:00).
5. Быстро реагируем на звонки — скорость ответа на звонок составляет в среднем 12 секунд.
6. Быстро решаем вопросы пользователей.
7. Создали единую базу знаний по основным проблемам.
8. Разгрузили от рутинных заявок и действий квалифицированных сотрудников внутреннего ИТ-департамента, а также 2−3 линии ИТ-поддержки.