1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) специально создан для торгово-сервисных компаний, которые строят систему управления бизнесом в соответствии с концепцией CRM. Продукт предназначен для организации эффективной работы отделов закупок, продаж, сервисного обслуживания и маркетинга на всех этапах работы с клиентами.

Решения включают в себя все возможности «1С:Управления торговлей 8», которые позволяют в комплексе автоматизировать задачи оперативного и управленческого учета, анализа и планирования торговых операций, обеспечивая тем самым эффективное управление современным торговым предприятием. Поддерживают все основные виды торговли (розничную, оптовую, в кредит, по предварительному заказу, комиссионную), что позволяет успешно внедрить ее в большинстве торговых организаций.

Дополнительно к возможностям «1С:Управления торговлей 8», решения включают набор инструментов, сервисов и методик, которые позволяют оцифровать процессы так или иначе связанные с деятельностью торговой организации. В границах решаемых задач функционал разделен на отдельные модули.  При этом само разделение условное, т.к. в реальности все эти модули дополняют друг друга и вместе автоматизируют все процессы связанные с продажами в торговой организации.

Организация работы со всеми каналами коммуникаций через единое окно, по единым правилам

Почтовый менеджер  - рабочее место с поддержкой работы по IMAP |  POP3 | SMTP протоколам со всеми известными службами электронной почты. Позволяет подключить в учетные записи электронной почты менеджеров и вести всю переписку полностью из CRM-системы. Включает: автораспределение входящих писем по менеджерам, отправку коммерческих предложений, прайс-листов, договоров, счетов клиенту «в один клик», использование шаблонов, базы знаний при ответах.

Диалоги – рабочее место с поддержкой WhatsApp, Telegram, Viber, ВКонтакте, Магазин ВКонтакте, собственного корпоративного чата. Позволяет вести переписку полностью из CRM-системы. Включает: автораспределение обращений по менеджерам, отправку коммерческих предложений, счетов и т.д. в «один клик», использовать смайлики, шаблоны и базу знаний при ответах.

Телефония – рабочее место с поддержкой > 90 % всех стационарных и IP телефонных систем. Позволяет хранить 100 % всех исходящих, входящих и пропущенных звонков в CRM-системе. Включает: маршрутизацию звонков на менеджеров, управление звонком, прослушивание записей разговоров из CRM-системы.

Календарь – рабочее место с поддержкой Google Calendar, MS Outlook (для КОРП версии). Позволяет планировать «жесткие» (привязанные ко времени) задачи с приглашением других менеджеров на них. Включает: автомотиватор для контроля равномерности распределения времени менеджером, подбор доступных менеджеров, просмотр календарей других менеджеров (при наличии прав).

Заявки позволяют загружать обращения (лиды) с поддержкой внешних сервисов JivoSite, Roistat, Comagic, UIS, виджета обратной связи на корпоративном сайте, форм обратной связи на корпоративном сайте через электронную почту. Включает: автораспределение заявок по менеджерам, автоподстановку источника обращения (рекламной кампании) лида передаваемого из внешнего сервиса. 

Мастер принятия обращений – рабочее место для оперативного принятия обращения в ручном режиме по любому из доступных каналов. Включает: поиск всех данных о клиенте / потенциальном клиенте, а также помощника по регистрации нового клиента / сделки или переадресации обращения на нужного менеджера.

Контроль сроков обработки обращений по их каналам выполняется отчетами Анализ обращений и Анализ причин отклонений обращений. Контроль количества обработки обращений по каналам выполняется показателями продуктивности: Проведено встреч, Входящие телефонные звонки,  Исходящие телефонные звонки, Исходящие письма, Исходящие сообщения в Диалогах, Телефонные звонки за день, Загрузка календаря, Просрочено взаимодействий.

Организация процесса работы с клиентской базой

Карточка клиента / контакта – единая лента по всем маркетинговым касаниям, взаимодействиям, задачам и документам, файлам и примечаниям.

Качество клиентской базы – составной показатель, который отслеживает полноту заполнения портрета клиента, ведения контактной информации контактов клиента. Показатель отражает насколько текущая клиентская база является активном организации и насколько организация может использовать данный актив.

Контроль дублей клиентов и контактов – модуль контроля за НСИ со встроенным алгоритмом поиска дублей у клиентов и их контактов по телефону, домену, электронной почте, ИНН, схожести наименования и другим реквизитам. Включает: автоматический поиск, замену и удаление дублей во всех найденных объектах, возможность указания дублей по рекомендациям от менеджеров.

Потенциал клиента – рабочее место по созданию и хранению формул на основе заполненных данных из портрета клиента. Формулы отражают потенциал продаж данному клиенту в целом или по отдельным группам продукции. На основе потенциала клиента выполняется планирование продаж менеджерам по конкретным клиентам. Доступно только в КОРП версии.

Организация процессов продаж и сервисного обслуживания

Сценарии продаж  – отражение путей прохождения сделок в организации начиная от регистрации первичного обращения до их успешного завершения. Сценарии продаж настраиваются без программирования в режиме пользователя и могут быть изменены / дополнены «на лету». Являются основой для оцифровки всех процессов продаж и сервисного сопровождения. Позволяют постоянно улучшать процесс продаж за счет подключения новых роботов: автогенерации задач менеджерам, автоперевода на новые этапы, контроля выполнением условий на каждом из этапов сделки.

Мои продажи – Канбан-доска для отработки новых обращений и выполнения задач по текущим сделкам менеджерами по продажам. Позволяет в едином окне увидеть и взять в работу новые лиды, отработать задачи по своим сделкам. Включает: цветовую индикацию сроков отработки лидов и сделок, основные показатели работы менеджера такие как Средний чек, План / факт и прогноз продаж и другие.

Шаблоны коммерческих предложений и договоров для выставления счетов на оплату клиентам в «один клик» с расчетом цен и скидок. Позволяют создать типовые шаблоны коммерческих предложений и договоров с клиентами для их генерации менеджерами и отправки своим клиентам. Включает:  генерацию шаблонов в форматах  MS Word, MS Excel, OpenOffice, HTML, *.pdf и вставку информации в шаблоны по данным  из CRM-системы.  

Планирование продаж – рабочее место для формирования целей в части продаж и оперативного управления их достижением через прогнозирование по конкретным клиентам. Позволяет декомпозировать общую цель на подразделения и их менеджеров и отслеживать её выполнение. Включает: согласование целей между участниками посредством корпоративного чата, анализ выполнения целей в одном окне, отражение достижения целей на рабочем месте менеджера.  

Поддержка – рабочее место для отработки обращений не связанных с продажами согласно уровням поддержки. Позволяет организовать процессы сервисного обслуживания клиентов и разгрузить отработку нецелевых обращений подразделениями продаж. Включает: цветовую индикацию сроков регистрации нарушения сроков отработки обращений согласно уровням обслуживания, ведение тайминга по затраченному времени в разрезе каждого обращений и клиента.

Роботы для автоматизации (триггеры) рутинных задач, движения по сделкам, согласования договоров, передачи оплаты счетов и контроля за зависанием сделок. Состоят из условия и совершаемого действия. Поставляемая в решении комбинация условий и действий позволяет подключить более 100 уникальных роботов для помощи менеджерам в продажах, а в случае отсутствия нужного – создать его.

Контроль руководителя и аналитика  

Путь клиента – аналитическая панель по оперативному поиску узких мест на пути клиента от его первого обращения до успешного завершения сделки. Позволяет получить ответы: откуда приходят новые клиенты, какие каналы наиболее эффективные, на каких этапах зависли сделки, какие клиенты ушли, какова личная эффективность менеджеров.

Контроль руководителя для оперативного контроля руководителем работы менеджеров по сделкам. Включает использование цветовой индикации по принципу светофора, постановку сделок на контроль и отслеживание зависания сделок свыше положенного.

Анализ продаж в 1С:Аналитика для получения новой информации по состоянию продаж по данным из CRM-системы. Включает готовую интеграцию для передачи данных и преднастроенную систему отчетов с возможностью их настроить под себя. Позволяет получить новую бизнес-информацию для уточнения стратегии работы с клиентами.

Автоматизация поддерживающих процессов

Карты маршрутов – готовые шаблоны бизнес-процессов с возможностью изменения их "на лету" и создания новых в режиме пользователя. Позволяют автоматизировать регламенты работы внутри компании по исполнению поручений, согласованию документов, логистики, складского учета, производства и подключения их в процессы продаж и обслуживания. Включают: настройку маршрутов процессов, ведение версий маршрутов, подключение к этапам маршрута роботов.

Мои дела – рабочее место пользователя, который не является менеджером по продажам или сервис-менеджером. Позволяет управлять всеми личными задачами, записями календаря, обращениями, сделками и задачами бизнес-процессов в едином окне.

Все задачи – рабочее место владельца бизнес-процесса для управления всеми задачами по нему. Позволяет управлять всеми личными задачами и задачами всех пользователей, которые участвуют в выбранном бизнес-процессе. 

Организация лидогенерации с помощью инструментов CRM-маркетинга

Потенциальные клиенты – единая лента по всем маркетинговым касаниям и взаимодействиям. Позволяет выстроить процесс работы с потенциальными клиентами отдельно  от текущих клиентов. Включает: регистрацию нового клиента в один клик с переносом всех активностей по нему, исключение засорения клиентской базы, базу для формирования маркетинговых активностей по потенциальным клиентам.

Телемаркетинг  - для  приглашения на онлайн/очное мероприятие или предложения промоакции. Результатом успешного обзвона является передача лида в один из имеющихся процессов продаж. Позволяет проводить телефонные обзвоны по потенциальным клиентам, сегментам клиентов, а также разовым группам клиентов полученных из отчетом по продажам.

Рассылка электронных писем для  приглашения на онлайн/очное мероприятие или предложения промоакции с помощью сервисов UniSender или UniOne. Результатом успешной рассылки является получение лида в один из имеющихся процессов продаж. Позволяет выполнять рассылки по потенциальным клиентам, сегментам клиентов,  разовым группам клиентов полученных из отчетом по продажам, а также проводить опросы.

Сквозная аналитика - для организации процесса по управлению лидогенерацией. Позволяет объединить процесс поиска и привлечения лидов со стороны маркетинга с процессом их отработки на стороне отдела продаж. Результатом является понимание эффективности (ROI) каналов привлечения новых клиентов в коммерческую организацию. Включает интеграцию с сервисами сквозной аналитики Roistat, Comagic, UIS, регистрацию получаемых лидов с проставлением рекламной кампании и возвращение обратно в сервисы успешность и сумму сделки по каждому лиду.

Дополнительные возможности 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами(CRM). КОРП

Шаблоны проектов для создания новых проектов и этапов, контрольных точек и исполнителей по ним. Позволяют создать групповые задачи по проектам и передачу их исполнителям. Включает: просмотр проекта в виде Диаграммы Ганта, отслеживание выполнение задач по проектам, создание проекта по результату успешного завершения процесса продажи проекта, управление выполнением этапов проектов в Календаре.

Подсистема управления показателями для создания индивидуальных шаблонов показателей работы менеджеров. Включает  рабочее место отражающее выполнение KPI (план-факт выполнения продаж, контактов, средний чек, полнота заполнения клиентской базы и т.д.), панель ключевых показателей для мониторинга существенного отклонения показателей от ожидаемых значений.

Встроенный помощник

Для помощи по возникающим вопросам при работе в решении. Позволяет быстрее освоиться в программе, получить подборку материалов, которые помогут приступить к работе с решениями, разобраться с основными функциями и найти ответы на вопросы. Помощник интерактивен и доступен каждому пользователю решения.

Функционал редакции 3.1 конфигурации "1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)" дополнен следующими возможностями:

• Создан интерактивный помощник руководителя и менеджера «Путь клиента». Помощник позволяет проследить путь каждого из клиентов от его первого обращения в организацию и прохождения по воронке продаж. Позволяет получить ответы: откуда приходят новые клиенты, какие каналы наиболее эффективные, на каких этапах зависли сделки, какие клиенты ушли, какова личная эффективность менеджеров.  
• Создано новое рабочее место «Диалоги» и развиты механизмы работы с мессенджерами и социальными сетями: просмотр переписки единым окном и структурированно, выделение группы сообщений, поддержка правил распределения сообщений между менеджерами, использование смайликов в переписке и многое другое. Реализована возможность написать первым клиенту в мессенджере WhatsApp.
• Новый модуль управления сроками обращений позволяет гарантировать, что все 100 % обращений зафиксированы в CRM системе, а  также проконтролировать сроки их отработки в зависимости от каналов по которым обращения пришли: почта, заявки с сайта, телефонные звонки или мессенджеры.  Контроль сроков обращений включен  в рабочие места «Мои продажи» и «Поддержка».
• Создано новое рабочее место Почтовый менеджер и развиты механизмы работы с почтой: новый редактор с возможностью перетаскивания текста, картинок и файлов c сохранением их форматирования. Добавлена синхронизация только нужных пользователю папок в учетных записях электронной почты. Выделение писем в отдельные потоки позволяет предоставить пользователям индивидуальную скоростью получения /отправки писем.
• Развита работа с потенциальными клиентами – все маркетинговые касания  и обращения собираются  в карточке потенциального клиента с возможностью переноса всей истории при создании клиента.
• Новый механизм контроля зависания сделок на этапах позволяет контролировать зависание сделок с отображением как на рабочем месте менеджера Мои продажи, так и в отчетах Контроль руководителя.
• Новое рабочее место «Планирование продаж», позволяет  сформировать единую цель с достижением её в соответствии с организационной структурой и видами деятельности коммерческой организации. А также позволяет с помощью методики прогнозирования оперативно управлять достижением поставленных планов продаж.
• Добавлены новые условия срабатывания роботов помощников (триггеров): такие как, проставление  пользователем оценки качества облуживания, а также новые действия: такие как запрет записи при отсутствии бизнес-процесса, отказ создания в форме и другие. Библиотека триггеров позволяет подключить  свыше 100 уникальных пользовательских роботов для помощи менеджерам при ведении продаж.
• Добавлена возможность временной передачи всех актуальных дел в случае болезни, отпуска или иных причин длительного отсутствия сотрудника на его замещающего. С автоматическим возвратом дел и прав доступа в конфигурации при возвращении сотрудника на рабочее место.
• Получил развитие механизм потенциала продаж, который позволяет выстроить стратегию развития клиентов по имеющейся продуктовой матрице (доступно для КОРП версии).
• Приветственное окно 1С:CRM — новое информационное окно, которое выводится всем пользователям при запуске программы. Его основная цель — помочь пользователям быстрее освоиться в программе, посмотреть подборку материалов для обучения, разобраться с основными функциями и найти ответы на возникающие вопросы.